金を払って欲しくないと思わせる商売

クレジットカードを忘れて再発行したのだけれど、そこは流石のアメリカン・エキスプレス。即日カードを発行し、次の日には郵便受けに届いていました。これが三井住友VISAカードとかになると平気で1〜2週間待たせてくれます。その間に携帯電話や電気料金などの請求が来たらどうなるのでしょうか？面倒なことが起きそうな予感がします。

ってなわけで、トラブった時に最強っぷりを発揮してくれるのがアメリカン・エキスプレスカードです。実際カード会社に電話をしてみれば分かりますが、アメリカン・エキスプレスだけは断トツで優秀な対応を約束してます。他のカード会社は謎の音声案内に繋がり、人間相手に繋がるまでが半永久的に思えます。下手するとロサンゼルスのバス運行状況音声案内にでも繋ぎ直すんじゃないかってくらい時間がかかる窓口もあります。最低です。

アメリカン・エキスプレスの場合には、明日から旅行に出かけるのにカードが無い！！という場合も大丈夫。旅行先のホテルにカードを届けておいて貰えます。ホテルに到着すると、フロントデスクの人があなたに郵便物が届いていると教えてくれます。その郵便物を開けると中にはカードが入っております。あなたはそのカードを使い、無事にチェックインを完了します（実際、自分がした体験です）。こんな最高のサービス、他のカードじゃ出来ません。他のカードが出来ることといったら「規則ですので」といってカード会社の都合を押し付け、顧客の問題には見向きもしないことくらいでしょう。アメリカン・エキスプレスは顧客が困っているなら、出来る限りの対応を柔軟に行おうとしてくれます。そこに高い年会費を払ってでも手に入れたい安らぎがあります。


で、カードが再発行されて来たので、各種支払に登録したカード番号を更新しないといけません。そのため支払い変更手続きを切り替えるのですが、ここでまあ、各社の対応。

Amazonなどを始めとするネットサービス
・オンラインで支払い方法を変更し終了。基本トラブル等おきようがありません。

電話会社
・WILLCOM：ネットで支払い方法を変更し、数時間後にメールで完了通知が届いて終了
・Softbank：カード支払い申込書を郵送するので、それに書いて送って欲しいとかで。馬鹿なの？死ぬの？
・NTT：ネットで変更完了。基本です。

水道ガス光熱費
・東京ガス：ネットで支払い変更でOK
・東京都水道局：郵送された支払い申込書に記載し、郵送し直すって馬鹿なの？死ぬの？
・東京電力：郵送された支払い申込書に記載し、郵送し直すって馬鹿なの？死ぬの？


さらに最悪なのが、郵送されて来たカード支払い申込書に印鑑押せって書いてあるのが意味不明です。銀行口座引き落としならまだしも、カードの支払いでなんで印鑑いるんですか？いちいち街中のレストランや小売店で何か料金をカードで支払う際に判子押してくだいさいとか言われます？ネットでカード払いする時にどうやって判子押すんです？そういうの要らないから便利なんでしょ？アホ過ぎますよ、こんな糞書類。赤の他人の名義のカードならいざ知らず、自分の名前の自分のカードで支払うのに判子？

いちいちこういう面倒な仕組みをとるのって、よっぽど消費者にお金を払って欲しくないんじゃないかな？と。お金を支払う為のハードル上げてどうすんのよ？と。つか、ビジネスをやっていると、いかにスムーズに支払いを行わせるかってことに結構気をつかうと思うんですよね。アメリカとかで電話のサービスを頼む時も宅配ピザを頼む時も、電話をかけて申し込みをしてカード番号を伝えればそこで終了です。支払い完了、後は受け取るだけ。日本はその段階でハードル上げている。凄く面倒。そして、面倒ということは時間と手間がかかり、それは余計なコストになると。

顧客にコストを求める会社って最悪では？すぐに改善出来るのに、何してんの？と疑問はつきません。顧客に金を払って欲しくないのでは？と思われる理由を自分達で作っているって所に早く気づくべきだと思うんですけど。

とまあ、日頃の支払い方法について変更が発生した際にも優れたビジネスのあり方ってのについて考えさせられました。